한국전기공업협동조합					품 질 절 차 서						페 이 지		1	of	5
											문서 번호		KCP-707
					불만사항 및 이의제기						최근개정일자		2020.10.16
제정 일자		2010.11.15									개정 번호		7
Rev. No.	Chapter			개정일자			개 정 내 용			개 정 사 유
0	ALL			2010.11.15			신규제정			KS A ISO Guide 65에 따라 신규제정
1	5.5항등			2014.12.30			절차서 명칭 변경 및 용어 변경			KS Q ISO/IEC 17065:2014에 의한 인증스킴 도입
2	ALL			2016.05.11			문서번호 변경 등			KS Q ISO/IEC 17065:2014에 의한 인증시스템 재수립
3	4항 등			2016.07.04			불만처리 실시자 변경			KS Q ISO/IEC 17065:2014에 의한 인증시스템 재수립
4	5.4항			2017.11.28			이의제기에 대한 처리			법적인 처리절차 내용 추가
5	표지			2018.6.27			인증책임자,인증담당자 변경			인원변경으로 인한 재서명
6	ALL			2019.06.03			품질책임자 변경			인원변경으로 인한 재정비
7	5.3			2020.10.16			불만사항처리 변경			인증책임자 불만처리 항목 변경
□ 관리본(관리번호 : ) □ 비관리본 □ 구본(20 . . )
구 분			작 성					검 토 / 승 인
부서/직책			담 당 자					인증책임자				품질책임자
성 명			성 인 제					강 윤 기				안 호 균
서 명
일 자
KCP801-1, Rev.0						한국전기공업(협)			A4(210x297)

한국전기공업협동조합	품 질 절 차 서	페 이 지	2	of	5
		문서 번호	KCP-707
	불만사항 및 이의제기
		개정 번호	7

1. 적용범위

제품인증 업무와 관련하여 의뢰자 또는 이해관계인으로 부터 제기된 불만사항 및      이의제기에 대한 업무절차에 적용한다.

2. 목적

의뢰자 및 이해관계인으로 부터 제기된 불만사항 및 이의제기의 체계적인 처리 및     관리절차를 정하여 실행하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 이의제기

제품표준 인증심사 및 인증 결정과 관련하여 인증본부에서 내린 결정에 대하여        이를 재고해 줄 것을 요청하는 것

3.2 불 만

이의 제기와는 다른 것으로 개인 또는 조직이 인증본부의 제품인증 활동 또는           인증된 제품과 관련된 의뢰자의 활동에 대하여 답변을 기대하면서 인증본부에         불만족을 표현하는 것

3.3 분 쟁

인증업무와 관련하여 이해관계자와 법적으로 다투는 것

4. 책임과 권한

4.1 품질책임자

4.1.1 불만사항 및 이의제기 접수, 확인, 처리

4.1.2 특별 공장심사 검토

4.1.3 원인분석 및 대책(시정기한 포함) 수립

4.1.4 인증위원회 상정

4.1.5 시정조치 ․ 문서화 및 유효성 평가, 재발방지 대책 수립

4.2 인증담당자

4.2.1 불만사항 및 이의제기 처리결과 통보

4.3 심사원

4.5.1 불만사항 및 이의제기 발생시 조사 및 인증본부에 통보

KCP801-2, Rev.0	한국전기공업(협)	A4(210x297)

한국전기공업협동조합	품 질 절 차 서	페 이 지	3	of	5
		문서 번호	KCP-707
	불만사항 및 이의제기
		개정 번호	7

5. 업무 절차

5.1 불만사항 및 이의제기 방법

제품인증 업무와 관련한 의뢰자 및 이해관계자의 불만사항 및 이의제기는       인증본부 홈페이지를 통하거나, 문서 ․ FAX ․ 전화 ․ 방문 등으로 인증본부에 접수한다.

5.2 접수

5.2.1 인증담당자는 의뢰자 및 이해관계자로 부터 제품인증 업무와 관련한 불만사항             및 이의제기에 대하여 다음 각 호의 사항을 명확히 파악하고 불만사항 및             이의제기 내용을 알기 쉽게 고객불만 접수대장(KCP707-1)에 기록한 후 접수한다.

1) 관계인의 성명(법인의 경우 대표자의 성명) 및 주소

2) 품명 및 종류

3) 해당인증 제품의 업체명

4) 불만사항 및 이의제기 사유

5) 기타(구입 장소등)

5.2.2 인증담당자는 접수된 불만사항 및 이의제기 사항을 품질책임자에게 보고한             다.

5.2.3 품질책임자는 공식적으로 접수된 불만사항 및 이의제기는 인증본부 홈페이지            를 통해 이를 공지한다.

5.3 불만사항 처리

5.3.1 품질책임자는 고객불만 접수대장(KCP707-1)에 기록된 내용을 확인하고     불만내용을 조사한 결과 해당 인증 표시품에 적합하지 않아 공공의         안전에 위해를 발생시킬 우려가 있다고 판단되는 경우 사후관리 절차(KCP-705)에 따라 특별 공장심사를 실시하여 해당제품에 대하여 의뢰자의 제조공장에서 제품 및 기술적인 생산조건을 조사한다.

이때, 경영진으로 활동을 하고 있는 자를 포함하여, 지난 2년간 신청자와 관련된            기관들을 상대로 활동을 수행한 적이 있는 인원은 불만사항을 조사할 수 없다.

5.3.2 품질책임자는 접수된 불만사항의 내용이 공공의 안전에 위해가 없는 사항은  별도의 상기 5.3.1항에 의한 특별 공장심사를 실시하지 않고 원인분석 및 대책(시정기한 포함)을 수립한다.

5.3.3 품질책임자는 결정된 사항이 해당 의뢰자가 조치 가능한 경우, 이를 의뢰자에게 통보하여 고객불만 접수대장(KCP707-1)에 기록된 불만사항에 대하여 조치를 취하여 주도록 요청한다.

KCP801-2, Rev.0	한국전기공업(협)	A4(210x297)

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5.3.4 의뢰자에게 요청해 처리된 불만의 경우를 포함한 모든 불만은 품질책임자가            이를 확인하고 판단하여 조치하고 그 결과를 불만사항 및 이의제기 접수              처리서(KCP707-2)에 기록하고 그 결과를 공문으로 작성하여 불만 제기자에게            통보한다.

통보는 접수 후 10일 이내를 원칙으로 한다.

5.3.5 불만의 조치에 대하여 신청자가 불복하거나 분쟁이 발생한 경우에는 품질책임자가            불만 제기자와 자세한 상황을 파악하여 고객불만 접수대장(KCP707-1)에 보완            기록하고 인증위원회의 심의에 상정한다.

위원회의 소집 및 운영은 인증위원회 절차서(KCP-502)에 따른다.

5.3.6 인증위원회는 상정된 안건에 대하여 제품 인증업무 실행결과에 대한 부가서            비스의 제공등 적합한 처리방안을 결정하고 품질책임자는 그 처리 방안을             해당업무 분야별에 따라 해당되는 담당자에게 통보한다.

5.3.7 불만 제기자가 요구하는 경우에는 심의과정에 출석하여 그 사유를 발표하도록            하고 인증위원회에서는 필요한 조사를 실시하여 그 처리방안을 결정한다.              품질책임자는 시정조치 실시결과에 대한 타당성 여부 및 효과를 파악․확인한 후            처리결과를 불만사항 및 이의제기 접수처리서(KCP707-2)에 기록하고 이사장의            승인을 받아 사유와 함께 불만 제기자에게 그 결과를 통보한다.

5.3.8 품질책임자는 고객이 심의 결정에 대하여 불만 제기자가 불복하여 분쟁이 발            생하는 경우에는 인증위원회에 재상정하여 조사 및 심의한다.

또한 고객과의 분쟁사항에 대하여 품질책임자는 이사장에게 보고하고 이사장은 분쟁            사항이 법적소송인 경우에는 배상책임 및 재정절차서(KCP-403)에 따라 처리한다.

5.3.9 의뢰자 및 이해관계자의 법적소송이 아닌 일반적인 논쟁사항인 경우에 품질

책임자는 5.3.2~5.3.7항에 따라 처리한다.

5.4 이의제기에 대한 처리

5.4.1 품질책임자는 고객불만 접수대장(KCP707-1)에 기록된 내용을 검토하여               인증본부의 평가 또는 평가결과 처리 등의 활동이 적합한지 확인하고                 적합 하지 않은 경우에는 해당 심사원 및 관련 인원의 업무 처리 과정을              확인하여 다음과 같이 처리한다.

- 평가가 부적합한 경우에는 평가 절차서(KCP703)에 따라 재평가 실시

- 평가결과에 대한 처리내용이 부적합한 경우에는 처리과정을 재검토

5.4.2 품질책임자는 5.4.1항에 따른 재평가 또는 재검토 결과를 검토하여 이의제기

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내용이 정당하다고 판단되면 재평가 또는 재검토 결과에 따라 조치한다.

5.4.3 이의제기 사항의 처리결과는 의뢰자에게 그 결과를 통보한다.

5.5 시정조치 ․ 문서화 및 유효성 평가

5.5.1 품질책임자는 불만사항 및 이의제기 처리결과 그 사항에 대하여 근본원인의            제거가 필요한 경우 시정조치 및 예방조치 절차서(KCP-805)에 따라 처리하            고 차기 내부심사를 통하여 그 결과에 대한 유효성을 평가한다.

5.5.2 품질책임자는 이의제기, 불만 및 분쟁처리 후 재발방지대책 수립이 필요한             경우 업무개선 시 활동에 반영토록 한다.

5.5.3 품질책임자는 이의, 불만 및 논쟁의 처리결과에 대한 관련기록을 유지․관리하여            내부심사 및 경영검토 절차서(KCP-804)에 따라 경영검토 자료로 활용한다.

6 기록 관리

양 식 명	양식번호	개정번호	보존년한	보존부서
고객불만 접수대장	KCP707-1	0	5 년	인증 본부
불만사항 및 이의제기 접수처리서	KCP707-2	1	5 년	인증 본부

7. 관련문서

7.1 배상책임 및 재정절차서(KCP-403)

7.2 인증위원회 절차서(KCP-502)

7.3 인증의 만료/축소/확대/정지 및 취소 절차서(KCP-706)

7.4 내부심사 및 경영검토 절차서(KCP-804)

7.5 시정조치 및 예방조치 절차서(KCP-805)

KCP801-2, Rev.0	한국전기공업(협)	A4(210x297)